تجربه‌ها ما را با خود همراه می‌کنند تا چیزهایی را «تجربه کنیم» که قبلا «تجربه نکرده‌ایم». وقتی از فرآیندها، سیستم‌ها و روش‌ها به تجربه‌ها می‌رسیم قضیه برایمان جالب‌تر می‌شود. اما تجربه‌ها به خودیِ خود شکل نمی‌گیرند، یا اگر بگیرند آنطور که ما می‌خواهیم شکل نمی‌گیرند. تجربه‌های خوب به خوبی دیزاین می‌شوند. تجربه‌های خوب مدیریت منابع انسانی چگونه دیزاین می‌شوند؟
وقتی از دیزاین صحبت می‌کنیم از چه می‌گوییم؟
دیزاین انتقال یک پیام با لحنی مناسب برای خلق تجربه‌ای منحصربفرد نزد استفاده‌کننده از آن پیام است. به واقع هُنر دیزاین در خلق لحن مناسب نهفته است؛ وقتی پُر کردن فضای میانی از پیام (محتوا) تا خلق تجربه (قالب) طوری شکل می‌پذیرد که بیننده و استفاده‌کننده حس خوشایند تجربه‌ی چیزی ویژه را درمی‌یابند. برای مثال از نشستن روی این صندلی احساس راحتی می‌کنید، از استفاده از این ماشین ریش‌تراش احساس تازگی می‌کنید، از رانندگی در این خودرو احساس پرواز می‌کنید و در تجربه خوانداری از پیامی هشداردهنده مبنی بر ورود حیوانات خانگی در مترو احساس بی‌ارزشمندی و بی‌احترامی نسبت به حیوانات نمی‌کنید.
تجربه‌ای که در دیزاین شکل می‌پذیرد خود شخصیتی مستقل و ناطق دارد. او «به بازنگری بر فضای میانی شکل گرفته که خواسته‌اند پیامی از راحتی، هشدار، زنهار، دوستی، شیکی و … را به او برسانند» به حدی قائل است که در گام اول استفاده‌کننده را با این پرسش‌ها مواجه می‌کند که:
- در انتقال پیام عجله کردند، یا به تو زمان کافی دادند؟
- در این مسیر با تو با احترام برخورد کردند؟
- حواس پنج‌گانه‌ات را به کار گرفتند، یا تو را یک جسم دیدند؟
- در به کارگیری حواس پنج‌گانه‌ات، چشم‌های تو را نوازش کردند؟ گوش‌هایت را نخراشیدند؟ غیره.
- امکان تکرار این تجربه چقدر برای تو میسر است؟
- فکر می‌کنی در تکرار این تجربه پیام با همین حس خوشایند به تو انتقال پیدا می‌کند؟
- این تجربه‌ی در کنار تجربه‌های دیگر زیستی تو چه نسبتی خواهد داشت؟ به عبارت دیگر این صندلی با میز فعلی اتاق سنخیتی خواهد داشت؟
دیزاین تجربه چه ساختاری دارد؟
دیزاین تجربه بر ارزش‌آفرینی استوار است. «ارزش‌های عملکردی، به سودمندی دیزاین و تطابق آن با هدفی که به آن دلیل شکل گرفته مرتبط است. ارزش‌های ارگونومیکی، تطابق دیزاین با ویژگی‌های جسمانی و روانی کاربران را پیگیری می‌کند. ارزش‌های زیبایی‌شناختی یه تاثیرات مطلوب حسی دیزاین بر روی حواس پنج‌گانه‌ی دیزاین می‌پردازد. ارزش‌های سمبولیک به معنای نهفته در پس دیزاین دلالت دارد. ارزش‌های فرهنگی، به باورها، آداب، سنت‌ها، عادت‌ها، رسوم و آیین‌هایی که دیزاین می‌تواند بازتابی از آن‌ها باشد مرتبط است. ارزش‌های فنی، به تمامی جنبه‌های محاسباتی، مهندسی و سازوکارهای فنی و تکنیکی دیزاین اشاره می‌کند. ارزش‌های تولیدی، به انتخاب بهینه‌ی مواد و روش‌های ساخت مربوط است. ارزش‌های اقتصادی دیزاین ابعاد و مولفه‌های اقتصادی دیزاین نظیر کاهش هزینه‌ها، افزایش حاشیه سود، تحریک تقاضا و نظایر آن‌ها را هدف‌گذاری می‌کند و در نهایت، ارزش‌های زیست‌محیطی، پایداری زیست‌محیطی دیزاین را پیگیری می‌کند» مرجع 1.
اساسا هُنر دیزاین می‌کوشد در پُر کردن فضای میانی برای انتقال پیام به استفاده‌کننده، او را با حس دستیابی به ارزش‌هایی همراه سازد که بیرون از تجربه‌ی استفاده از این دیزاین به آن‌ها دست پیدا نمی‌کند. دیزاین مفهومی فراتر از طراحی است، به صورتی که طراحیِ مسیر انتقال پیامی که در پیِ آنیم تنها بخشی از فرآیند دیزاین است؛ دیزاین در انتخاب پیام شخصیتی وسواسی و گزیده-جو دارد، در استخدام لحن مناسب از پیام به استفاده‌کننده شخصیتی خلاق و نوآورانه، و در زایش تجربه‌های خوشایند از استفاده از دیزاین شخصیتی سخاوتمندانه و مادرانه دارد. ترجمه دیزاین، همان دیزاین است.
دیزاین تجربه مدیریت منابع انسانی به چه می‌اندیشد؟
وقتی از فرآیندها، سیستم‌ها و روش‌ها به تجربه‌ها می‌رسیم قضیه جالب‌تر می‌شود. تجربه‌ها بیشتر برای ما هستند، ویژگی‌های ما را دارند و با آن‌ها بیشتر راحتیم. تجربه‌ها صمیمیت بیشتری می‌آفرینند و از ما بیشتر حمایت می‌کنند. تجربه‌ها به «آسیب‌پذیری» ما بیشتر احترام می‌گذارند؛ آن‌ها ما را پشتیبانی می‌کنند تا جلوتر برویم، بیآموزیم چگونه شکست بخوریم، پس از شکست‌ها چگونه برخیزیم و ادامه دهیم. فرآیندها، سیستم‌ها و روش‌ها گاهی «شکنندگی» را در ما تقویت می‌کنند. فرآیندها، سیستم‌ها و روش‌ها بایستی باشند — و در بیشتر مواقع بدون آن که ما تصمیم بگیریم هستند — اما آن‌ها در انتقال پیام لکنت دارند. برای فرآیندها و روش‌ها چگونگی پُر کردن فضای میانی چندان اهمیتی ندارد، زیراکه اصولا رفتار استفاده‌کننده اولویت آن‌ها نیست، اگرچه ممکن است در برخی موارد برای آن‌ها مهم باشد. در سوی دیگر، تولد یک تجربه در گرو چگونگی پُر کردن آن فضای میانی است تا پیام را آرام آرام بگیریم، آن را مزه مزه کنیم، و برای رشد از آن انرژی بگیریم.
دیزاین تجربه مدیریت منابع انسانی از رویکرد انسانی که در مجموعه راهکارهای پویا نارنجی به آن باور داریم نشات می‌گیرد. تفکری که ما برای آن تلاش می‌کنیم این است که مدیریت منابع انسانی اثربخش بدون توجه به کیفیت روابط انسانی امکانپذیر نیست. ما فکر می‌کنیم فرهنگ سازمانی که مورد توجه بسیاری از شرکت‌ها و مراکز است، و تقویت آن یکی از اهداف سالیانه آن‌هاست، با نگاهی درونزا (bottom-up) از ماحصل تجربه‌های همکاری یکایک کارمندان و مدیران، و تجربه‌های دریافت خدمات و خرید مشتریان، می‌جوشد و شکل می‌پذیرد. چگونه می‌توانیم تمام قوت، اعداد، فکت‌ها و منابع را برای تجربه مشتری مصرف کنیم، در حالی که نسبت به تجربه همکاری درون شرکت بی‌تفاوت باشیم؟ در شرکت به چه ارزش‌هایی می‌اندیشیم؟ آن ارزش‌ها به چه میزان در زیست شرکت جاری است؟ چگونه می‌توانیم خلق تجربه همکاری مثبت در شرکت را مهم بدانیم اما مراقبت‌های مدیریت منابع انسانی‌مان قدیمی و ناکارآمد باشند؟
دیزاین یک پدیده‌ی پویاست، که پس از این که به دست استفاده‌کننده می‌رسد نیز به حیات خود ادامه می‌دهد. دیزاین همواره در حال حرکت است و «نقش ارتباطی دیزاین حمایت از انتقال ارزش از یک جا به جای دیگر، برای رسیدن به یک مبادله‌ی کامل است» مرجع 2. دیزاینِ تجربه مدیریت منابع انسانی سیستم را می‌شناسد، روش‌ها را شناسایی می‌کند، فرآیندها را آسیب‌شناسی می‌کند و «برای انسانی که این جا کار می‌کند» یک پیام مهم را با هنرمندی تمام انتقال می‌دهد: ما تو را با تمام ویژگی‌هایت، ترس‌ها و امیدهایت، توانایی‌ها و ظرفیت‌ات برای بهتر شدن می‌بینیم و می‌ستاییم.
مرجع:
- مهدی اصل فلاح، درباره دیزاین، مجله نشان، دوره جدید، شماره 1، پاییز 1402
- فرانک کیمِرو، ترجمه راضیه خشنود، شکل دیزاین، نشر مشکی
احسان گرجی
ح. نقل و انتشار مطالب با ذکر منبع بلامانع است.
دیدگاه خود را ثبت کنید
در گفتگو ها شرکت کنید.