به بن بست رسیده‌ای؟ شاید زمان یک گفتگوی حساس باشد!

نویسنده

Anne Loehr

وقتی سباستین در دسترس است، توصیه‌های مالی باورنکردنی به من می‌دهد. بگذارید تاکید کنم؛ وقتی در دسترس است! او گاهی اوقات غیبش می‌زند. البته بیشتر از گاهی اوقات. از او هفته‌ها خبری نیست؛ جواب ایمیل‌هایش را نمی‌دهد و گاهی مجبور می‌شوم بیش از 10 روز انتظارش را بکشم که این اصلا حس خوبی نیست. هر وقت به این نتیجه می‌رسم که یک فروشنده‌ی دیگر پیدا کنم، سباستین ظاهر می‌شود و یک نکته‌ی بیزینسی جدید به من می‌دهد که شرایط را بهتر می‌کند. بنابراین مال بد بیخ ریش صاحبش می‌ماند! اما به هر حال پس از غیبت‌های مکررش، تصمیم گرفتم با او یک گفتگوی حساس داشته باشم.

گفتگوی حساس! ظاهرش آدم را یاد یک گفتگو سر مرگ و زندگی می‌اندازد. اما اینگونه نیست! مفهومی‌ست که توسط کِری پَترسون، ژوزف گِرنی، ران مک میلان و ال سوییتزلر بر این اصل ابداع شد که اگر خودتان را در یک بن بست شخصی یا حرفه‌ای ببینید، آن چیزی که در واقع شما را به عقب هل می‌دهد دوری از یک گفتگوی حساس است.

گفتگوی حساس مفهومی نیست که آن‌ها صرف یک شب بی‌خوابی و بحث و نوشیدن قهوه به آن رسیده باشند. آن‌ها 25 سال تمام روی افرادی که از سوی دوستان، همکاران یا مدیرانشان «تاثیر گذار» قلمداد می‌شدند مطالعه کردند و راز تاثیرگذاری آن‌ها را کشف کردند: توانایی آنان در مواجهه‌ی موفق با مکالماتی که در نهایت آن‌ها را از بقیه‌ی گروه متمایز می‌کرد. خبر خوب این که یادگیری این مهارت دشوار نیست، و وقتی آن را فرا گرفتید، به شما این امکان را می‌دهد در هر موقعیتی با هر فردی فارغ از قدرت، موقعیت یا اتوریته‌ی او روبرو شوید.

در حالی که گفتگوی حساس به معنای یک موقعیت مرگ و زندگی نیست، اما معمولا اینگونه به نظر می‌رسد زیرا اوضاع تا آستانه‌ی هشدار رنگ قرمز پیش می‌رود! چیزی فراتر از یک مناقشه. زمانی که صحبت چیزهای ارزشمند در میان است، زمانی که احساسات سرازیر می‌شوند مانند وقتی که شخصی احساس می‌کند مورد تبعیض واقع شده، وقتی در تکاپوی رونمایی از یک محصول جدید هستیم و شرایط آنطور که پیش‌بینی کردیم پیش نمی‌رود، یا زمانی که تنش‌ها در یک تیم بنابر شایعات تعدیل نیرو به حداکثر میزان خود رسیده. مثال دیگر موقعیت من با سباستین است، فروشنده‌ای که فقط دوست دارد غیبش بزند. دوباره به او خواهیم پرداخت.

بنابراین وقتی زمان یک گفتگوی حساس است شما چکار می‌کنید؟ من در اینجا 7 مرحله از کتاب گفتگوهای حساس پترسون، گرنی، مک میلان و سوییتزلر را آورده‌ام.

1. با خواسته‌ی قلبی‌ات شروع کن.
2. بررسی کردن را یاد بگیر.
3. داستانت را حرفه‌ای بازگو کن.
4. امنیت گفتگو را برقرار کن.
5. مسیرت را تعیین کن.
6. مسیر دیگران را کشف کن.
7. دست به کار شو.

یک. با خواسته‌ی قلبی‌ات شروع کن. از این گفتگو چه می‌خواهی؟ بحث پیرامون چه ارزشی‌ست که تو می‌خواهی نظرت را به کرسی بنشانی؟

دو. یاد بگیر بررسی کنی. در گفتگوی حساس، همیشه در پی یک هدف مشترک باش. آیا مکالمه دوطرفه جلو می‌رود و نقاط مشترک دارد؟

سه. داستانت را حرفه‌ای بازگو کن. حواست باشد به تمام فاکتورهایی که تو را به این گفتگوی حساس سوق داده‌اند خوب نگاه کنی. واقعیات به تو اجازه می‌دهند گفتگوی مستقیم و متعادل‌تری داشته باشی و وارد گفتگوی احساسی یا حلقه‌ی «هر کس حرف خودش را می‌زند» نشوی.

چهار. امنیت گفتگو را برقرار کن. اگر احساس می‌کنی تو یا طرف مقابلت دارید از دیالوگ خارج می‌شوید، و به خشونت یا دفاع از خود در برابر حملات روی آورده‌اید، باید کاری کنید که هر دو طرف احساس راحتی کنند. خودت را علاقه‌مند نشان بده، سوال بپرس، لبخند بزن، یا درخواست یک استراحت کوچک بده تا امنیت باز گردد.

پنج. مسیرت را تعیین کن. اصول و نتیجه‌گیری‌هایت را در مسیری نشان بده که طرف مقابلت نیز احساس امنیت کند داستانش را بگوید.

شش. مسیر بقیه را کشف کن. اگرچه خوب شنیدن یک عنصر حیاتی در برقراری ارتباط و در هوش هیجانی است، خیلی از آدم‌ها آن را درست انجام نمی‌دهند. پرسیدن سوالات و با دقت و مشتاقانه به طرف مقابل گوش دادن، با گوش و چشم، باعث خواهد شد شما اشتراکات و تفاوت‌های یکدیگر را بشناسید و در نتیجه گشایش‌ها و ادراک درستی در مکالمه‌تان اتفاق خواهد افتاد.

هفت. دست به کار شو. به توافقی دست پیدا کنید که شفاف بگوید چه اتفاقی خواهد افتاد. سندی که معین کند کی و تا چه زمانی چه خواهد کرد، و روشی برای پیگیری معین کنید.

چطور است برگردیم به گفتگوی حساسی که من با همیشه غایب — سباستین — باید می‌داشتم. راستش را بخواهید من هم خیلی شیک از پس ماجرا برنیامدم و مرحله به مرحله پیش نرفتم. بگذارید برویم سراغ مدل بالا و ببینیم کدام مراحل می‌توانست بهتر انجام شود.

خب من دقیقا از این مکالمه چه می‌خواستم؟ یادم بود که باید از قلبم شروع کنم، و این دقیقا به این معنا نبود که حس درماندگی‌ام را بخواهم به او انتقال دهم. دوست داشتم بداند برای ایده‌ها و تخصص‌ش احترام قائلم. و این که علی رغم سبک‌های مختلف ارتباطی‌مان، هر وقت با هم هستیم خوب کار می‌کنیم. اما وقتی با هم نیستیم، رابطه‌ی نسبتا طولانی‌مان در معرض خطر است.

من می‌خواستم هدف مشترکمان را تعریف کنیم. و درست همین جا متوجه این نکته شدم — من و سباستین اصلا هدف مشترکی نداشتیم! یعنی هیچ‌وقت به خودمان زحمت ندادیم تعریفش کنیم. روز اول من او را استخدام کردم تا در حساب کتاب‌ها کمکم کند و از آن موقع تا به حال با هم کار کرده‌ایم. همه چیز حول بیزینس شکل گرفت. اما بدون هیچ هدفی. اوهوم … شاید مشکل همین جا بود. من قبل از این هرگز به خلا یک هدف مشترک فکر نکرده بودم، باید بررسی کردن را یاد می‌گرفتم.

همچنین برای آمادگی بیشتر برای این گفتگوی حساس بایستی مطمئن می‌شدم بلدم داستانم را خوب بازگو کنم. موارد در تضاد با اصول من چه بود؟ این که 10 روز طول می‌کشید او ایمیل‌های آخر من را پاسخ دهد. این که او برای آخرین ملاقاتمان آمادگی نداشت و از من موضوع جلسه را پرسید! و این که حساب کتاب‌ها در این ماه هنوز به روز رسانی نشده‌ بودند.

ما برای نوشیدن قهوه در دفتر کار من جلسه گذاشتیم، که در ابتدا عجیب و غریب به نظر می‌رسید چون جلساتمان معمولا به صورت تماس تصویری بود. از ابتدا امنیت در گفتگویمان نبود اما به مجرد این که شروع کردیم در مورد اهداف‌مان گپ بزنیم، روند گفتگو دستمان آمد و از پیشرفت مکالمه خوشحال شدیم. اگرچه من هنوز هم با خودم فکر می‌کنم می‌بایست ناراحتی‌ام از غیب زدن‌هایش را بیشتر کنترل می‌کردم.

با وجود این حس درماندگی، هدفی که در پی‌اش بودم را می‌شناختم. اما سباستین در پی چه بود؟ سعی کردم مسیر او را نیز کشف کنم، پس پرسیدم و گوش دادم، پرسیدم و گوش دادم، پرسیدم و … کم‌کم کاشف به عمل آمد او از پروژه‌ی من خسته شده است. او دوست داشت سراغ مشتری‌های بزرگتر برود. با این حال، او برای رابطه‌مان احترام قائل بود و نمی‌خواست دست تنهایم بگذارد. خدای من… چرا او هیچ‌وقت این موضوع را با من مطرح نکرده بود؟ به هرحال من خارج از دسترس نبودم. او گفت نمی‌خواسته به رابطه‌ی طولانی‌مان آسیبی وارد کند.